بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز جراحی محدود شهر تبریز در سال 1400
چکیده
چکیده
زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژِی جامع و فرایند حفظ مشتریان ، بصورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاهشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف میشود. این پژوهش جهت بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز جراحی محدود شهر تبریز در سال 1400 انجام پذیرفت.
مواد و روش کار: این مطالعه یک مطالعه توصیفی - تحلیلی در مراکز جراحی محدود شهر تبریز است که این مراکز به صورت تمام شماری مطالعه گردیده است .افراد شرکت کننده در مطالعه روسا و مدیران مراکز، مترون، سوپروایزرها، مسئولین بهبود کیفیت و حقوق گیرنده خدمت می باشند. ابزار گرد آوری اطلاعات راهنمای مصاحبه و چک لیست محقق ساخته استاندارد می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق مصاحبه و مشاهده جمع آوری و با استفاده از آمار توصیفی و نرم افزار spss نسخه 19 تحلیل گردید.
یافته ها: طبق نتایج وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز جراحی محدود شهر تبریز خوب ارزیابی گردیده است. بیشترین امتیاز مربوط به بعد تمرکز بر بیمار محوری و استراتژیهای جذب بیمار( 2.16) و کمترین امتیاز مربوط به مدیریت ارتباط با بیمار بوده است (2.03). در مقایسه بین مراکز، بعد تمرکز بر بیمار محوری و استراتژیهای جذب بیمار و بعد کیفیت خدمات ، مرکز (پ) ، و در بعد مدیریت ارتباط با بیمار نیز مرکز چشم پزشکی (ب) نمره نسبتا مطلوبتری را کسب نموده اند.
نتیجه گیری: با توجه به اینکه مراکز جراحی محدود شهر تبریز کمترین امتیاز را در بعد ارتباط با بیمار کسب نموده اند، توجیه مشتریان داخلی ( کارکنان و کادر درمانی) و آموزش مدیریت رفتار به آنها از استراتژی های پیشنهادی برای بهبود وضعیت در این حیطه می باشد.