بررسی میزان و علل شکایات بیماران مراجعه کننده به مرکز آموزشی ،درمانی و تحقیقاتی امام رضا (ع) در نیمسال اول 1401 و 1402
Abstract
مقدمه و هدف: شکایت امری اجتناب ناپذیر می باشد و مدیران نظام سلامت همچون نظام های مختلف دیگر با آن مواجه هستند و از طرفی در بخش بهداشت و درمان موضوع کیفیت و رضایت بیمار اهمیت زیادی دارد و در واقع رضایت بیمار منعکس کننده رعایت منشور حقوق بیمار و کیفیت خدمات است. شکایت ابزار نارضایتی است و نیاز به پاسخگویی و رسیدگی دارد. رسیدگی به شکایات به منزله شناسایی منابع معتبر جهت بررسی علت شکایت می باشد. از این رو هدف مطالعه حاضر بررسی میزان و علل شکایات بیماران مراجعه کننده به مرکز آموزشی، درمانی و تحقیقاتی امام رضا تبریز در نیمسال اول سال های 1401 و 1402 می باشد.
روش پژوهش: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به صورت مقطعی در سال 1402 انجام شد. محیط پژوهش مرکز آموزشی، درمانی و تحقیقاتی امام رضا در شهر تبریز بود که به صورت گذشته نگر همه ی شکایات رخ داده در نیمسال اول 1401 و 1402 به صورت سر شماری وارد مطالعه گردید. روش جمع آوری داده ها بازبینی مستندات موجود در واحد شکایات و سامانه بود. ابزار جمع آوری داده ها چک لیست طراحی شده در اکسل بود و یا استفاده از نرم افزار آماری اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته ها: نتایج نشان داد از 181 شکایت صورت گرفته در بازه های مورد نظر 80 مورد از شکایات در نیمسال اول 1401 و 101 مورد از شکایات در نیمسال اول 1402 رخ داده است. در شش ماه اول سال 1401، در70 مورد (%87.5)، شاکی فردی غیر از بیمار بود. (%70.2)، شکایتی که در شش ماهه اول سال1402 رخ داده بود، شاکی فردی غیر از بیمار بود. افراد مورد شکایت در فرم مخصوص ثبت شکایت در مرکز مذکور در 8 دسته در نظر گرفته شده بود که با توجه به صفر بودن تعداد شکایت از پیمانکار و فرآیند انجام کار این موارد در دسته بندی سایر موارد قرار گرفتند. تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده نشان داد، شکایت مربوط به کادر درمان، با (%55) در شش ماهه اول سال 1401 و 52 مورد (51.%6) در شش ماه اول سال1402 در رتبه اول قرار داشت. (%76.25) شکایات در شش ماهه اول 1401 و 65 مورد (%64.3) در شش ماهه اول سال 1402 در بیمارستان از طریق پر کردن فرم مخصوص شکایت یا نوشتن نامه(کتبی) بیشترین نوع شکایت را به خود اختصاص داده بود. عدم رسیدگی به بیمار، عدم رفتار مناسب توسط پرسنل و قصور پزشکی در بیمارستان مذکور مهم ترین علل شکایت بودند. به دنبال شکایت ثبت شده و پیگری آن در نهایت نیمی از شکایات بی مورد بود و نیاز به اقدام خاصی نداشت. بیشترین شکایات به ترتیب مربوط به اورژانس، جراحی1 و ارولوژی در شش ماهه اول سال 1401 بود. در حالی که در شش ماهه اول سال 1402 بیشترین شکایت مربوط به اورژانس، آی سی یو جراحی، داخلی ریه و ارولوژی بود.
نتیجه گیری: نتایج مطالعه، نشان دهنده بالا بودن میزان شکایات می باشد. اغلب شکایات ثبت شده در بخش اورژانس مرکز مذکور بوده که لازم است مدیران ومسئولین مرکز به این بخش توجه ویژه داشته و در راستای ارتقای رضایت بیماران برای جلو گیری از شکایات گام های موثری بردارند.
کلید واژه ها: شکایت، بیمارستان، رضایتمندی بیمار، حقوق بیمار.