بررسی کیفیت خدمات بهداشتی ارائه شده برای بیمارستان آموزشی درمانی امام رضای تبریز در دوران پاندمی کرونا بر اساس الگوی SERVQUAL
Abstract
کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان، سطح بالاتری از اهمیت است که یک مرکز درمانی در قالب خدمات یا تجربیات به مراجعین ارائه می دهد، که توسط عواملی مانند رضایت مراجعین، به موقع بودن، دقت و قابلیت اطمینان و همدلی و پاسخگو بودن آنها تعیین می شود. خدمات با کیفیت، باعث ایجاد یک تجربه مثبت در بین مراجعین، ایجاد وفاداری و اعتماد، اطمینان و حفظ مراجعین است، همچنین برای ارائه دهنده خدمت سودآوری اقتصادی بهتری خواهد داشت. هدف اصلي اين پایان نامه، شناسائي نقاط ضعف و قوت در عرصۀ فعاليت های بهداشتي و درماني و همچنین آگاه نمودن سياست گزاران از این نقاط ضعف و قوت است، که نهایتا منجر به منظور بهبود عملکرد و ارتقاء کیفیت خدمات بهداشتی در بیمارستان آموزشی درمانی امام رضا خواهد شد تا نقطه عطفی براي بهبود کيفيت خدمات باشد.
روش کار. این پیمایش توصیفی مقطعی در بیمارستان آموزشی درمانی امام رضای شهر تبریز، در شمال غرب ایران، در اسفند ماه سال 1400 در ساعات مختلف فعالیت اورژانس بیمارستان انجام شده است و 595 نفر و با سن 18 تا 64 سال، از بین بیماران بخش حاد 2 اورژانس، شامل بیماران غیر کرونایی اورژانس داخلی و جراحی غیرترومایی در وارد مطالعه گردیدند. ابزار‌های مطالعه شامل پرسشنامه های مربوط به الگوی سرکوال شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و همچنین متغیرهای دموگرافیک بودند. داده ها توسط نرم افزار STATA/MP17/0 آنالیز شدند. آزمون های تی مستقل، تی زوجی، Anova و sidak anova بکار گرفته شدند.
یافته ها. به طور كلي در هر پنج بعد خدمت شكاف كيفيت وجود داشت و اين شكاف منفي ( انتظارات فراتر از ادراكات) بود. ميانگين شكاف كلي کیفیت خدمات (-1/12) بود، کمترین نمره میانگین شکاف کیفیت (-1/02) در بعد پاسخگویی و بیشترین نمره میانگین شکاف کیفیت (-1/22) در بعد اطمینان بود بدست آمد. دریافت کنندگان خدمات، بعد اطمینان با میانگین انتظار 4/58را مهمترین بعد و بعد همدلی با نمره میانگین انتظار 3/59 را کم اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی در مقایسه با سایر ابعاد، رتبه بندی نمودند.