بررسی کیفیت مشتری بیماران نارسایی مزمن کلیه استفاده کننده از خدمات همودیالیز در بیمارستان های شهر تبریز در سال1395
چکیده
چکیده:
زمینه و هدف:
کیفیت مشتری(Costumer Quality) به ویژگی های گیرنده ی خدمت یا مشتری توجه دارد و به دانش، مهارت، اعتماد و اطمینان وی مرتبط می شود که بطور فعال با تیم سلامت در اتخاذ تصمیمات صحیح، انجام فعالیت های مناسب و تغییر محیط خود و رفتارهای مرتبط به سلامت همکاری می کنند. در مطالعه حاضر کیفیت مشتری در مراقبت های ارائه شده به بیماران نارسایی مزمن کلیوی استفاده کننده از خدمات همودیالیز مورد بررسی قرار گرفته است.
مواد و روش کار:
این مطالعه یک مطالعه توصیفی - مقطعی است که بر روی بیماران نارسایی مزمن کلیوی مراجعه کننده به مراکز همودیالیزی بیمارستان های عمومی موجود در شهر تبریز در سال 1395 انجام شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه 19 سوالی کیفیت مشتری (CQMH_CQ) استفاده شد. مشارکت کنندگان بر اساس نمره کیفیت مشتری خود در یکی از چهار مرحله ی: 1) اعتقاد به اهمیت نقش بیماردر روند درمان 2) داشتن اعتماد به نفس و دانش کافی برای انجام اقدامات لازم 3) مشارکت و اقدام فعال 4) تداوم و روند مراقبت در شرایط بحرانی و استرس تقسیم بندی شدند. برای مقایسه نمره کیفیت مشتری بر اساس متغییرهای کیفی از آزمون تی مستقل و ANOVA استفاده شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار 19spss استفاده گردید.
یافته ها:
بر اساس یافته ها ی مطالعه میانگین نمره کیفیت مشتری در بین بیماران نارسایی مزمن کلیه تحت همودیالیز 73٫83بود. بر اساس نتایج مطالعه مشخص گردید که کلیه شرکت کنندگان در مطالعه این اعتقاد و باور را داشته اند که مسئول حفظ و ارتقای سلامتی خودشان هستند و تنها (30٫5)% از بیماران نارسایی مزمن کلیه تحت همودیالیز توانایی استمرار مراقبت ها در شرایط سخت و تحت استرس را داشتند.
نتیجه گیری :
کیفیت مشتری در بیماران نارسایی کلیه تحت همودیالیز در سطح متوسط قرار دارد و تنها بخش محدودی از مشارکت کنندگان می توانستند در شرایط بحرانی و استرس در روند مراقبت تداوم مشارکت داشته باشند. از این رو ارتقای توان خودمدیریتی و اعتماد به نفش بیماران استفاده کننده از خدمات همودیالیز از طریق مشارکت دادن آنها در فرایند مراقبت باید بعنوان یک برنامه اولویت دار در سیستم سلامت مطرح شود.