بررسی کیفیت خدمت ارائه شده به بیماران نارسایی مزمن کلیه استفاده کننده از خدمات همودیالیز در بیمارستان های شهر تبریز در سال1395

Abstract

چکیده مقدمه : کیفیت خدمت به جنبه های غیر فنی و غیر بالینی خدمات اشاره دارد که بر ارتباط بین مشتری (بیمار) و ارائه دهنده خدمت و نیز کیفیت محیط دلالت دارد. بر این اساس، مطالعه حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران نارسایی مزمن کلیوی تحت همودیالیز از دیدگاه گیرندگان خدمت انجام گرفته است. مواد و روش: این مطالعه یک مطالعه توصیفی - مقطعی است که بر روی بیماران نارسایی مزمن کلیوی مراجعه کننده به مراکز همودیالیزی موجود در شهر تبریز در سال1395 انجام شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای 37 سوالی که کیفیت خدمت را از دو جنبه ی عملکرد و اهمیت از دیدگاه گیرندگان مورد بررسی قرار می دهد و روایی و پایای آن در مطالعات قبلی تایید شده بود، استفاده شد. کیفیت خدمت با استفاده از فرمول کیفیت خدمت =10 – (عملکرد × اهمیت ) اندازه گیری شد. اهمیت در قالب بازه 0-10 و عملکرد در قالب 0 و 1 نمره گذاری شدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS19استفاده شد. یافته ها : در این مطالعه اکثریت افراد شرکت کننده (62.4 %) مرد بودند همچنین (33.3%) افراد دارای تحصیلات ابتدایی بوده و (88.8%) دارای بیمه بودند و اکثریت افراد مشارکت کننده در مطالعه (50.3) بالای 60 سال سن داشتند. همچنین (63.1) افراد شرکت کننده در این مطالعه مبتلا به فشار خون بوده و همچنین فشار خون مهم ترین علت بروز بیماری ( 38.2%) گزارش شده است. نمره کیفیت خدمت کل در این مطالعه 8.08 بدست آمد که بالاترین نمره کیفیت خدمت را حیطه های اعتماد (9.50) ، احترام (9.42)، کیفیت تسهیلات و امکانات اولیه (9.07 ) و پایین ترین نمره کیفیت خدمت را حیطه های گروه های حمایتی (6.39) و پیشگیری (7.41) گزارش شده است. نتيجه گيري: یافته های مطالعه نشان دهنده شکاف قابل توجهی در اکثر ابعاد بخصوص ابعاد (گروه های حمایتی، پیشگیری ، توجه فوری و به موقع، استمرار خدمات ، داشتن اختیار و دسترسی به ترتیب اولویت) بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب می باشد. لذا بهبود کیفیت و توجه به نیاز ها و انتظارات گیرندگان خدمت و ایجاد گروه های حمایتی برای پشتیبانی و حمایت روحی از بیماران نارسایی مزمن کلیوی تحت همودیالیز حائز اهمیت می باشد.