عنوان: بررسی عوامل موثر در ایجاد مزاحمت های تلفنی از دیدگاه پرسنل و از طریق تحلیل مکالمه های ضبط شده مزاحمین تلفنی به مرکز پیام اورژانس 115 شهر تبریز سال 1397

Abstract

چکیده: مقدمه : شرایط اورژانسی به موقعیتی گفته می‌شود که اتخاذ تصمیم سریع برای پیشگیری از آسیب‌های دائمی یا مرگ بیمار ضروری باشد. می‌توان گفت امروزه مهم‌ترین رکن مراقبت‌های درمانی را مراقبت‌های اورژانس بخصوص اورژانس پیش بیمارستانی تشکیل می‌دهد. هدف از چنین خدمات پزشکی، فراهم کردن درمان مناسب، در محل و زمان صحیح، با استفاده از منابع در دسترس است. این سیستم ها نقش مهمی در شبکه بهداشتی درمانی و نقش کلیدی در ارائه خدمات پیش بیمارستانی و انتقال بیماران به مراکز درمانی دارند. امروزه در سیستم مراقبت شهری، عموما اولین برخورد با بیماران بحرانی توسط اورژانس پیش بیمارستانی صورت گرفته و هر چه مراقبت این بیماران توسط خدمات اورژانس پزشکی (EMS: Emergency Medical Services) صحیح‌ تر، دقیق‌تر و سریع‌تر انجام شود، مرگ ‌و میر و معلولیت‌های ناشی از بیماری‌ها کاهش و اعتماد شهروندان به این سیستم افزایش می‌یابد . روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه توصیفی از نوع مقطعی بود تمامی افراد که شامل 28 نفر پرسنل مرکز پیام و 130 نفر تکنسین های اورژانس مستقر در 24 پایگاه شهری می باشند، وارد مطالعه شدند و حجم نمونه 450 مورد تعیین شد و برای تعیین ویژگی های مزاحمین تلفنیاقدام به شنود مکالمات ضبط شده در طی شیفت های کاری قبل کرده و این شنود تا زمان تکمیل 450 مورد چک لیست ادامه داشت. داده ها در نرم افزار21 SPSS: تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: نتایج نشان داد که بیشترین تعداد تماس گیرنده مرد و کمترین کودکان بعنوان مزاحمین مرکز پیام بودند که در این میان بیشترین تماس های صورت گرفته با مرکز 115 در زمان عصر بیشترین و در زمانهای صبح و زمان شب جز کمترین زمانهای مزاحمت بوده است نتایج نشان داد که مهمترین عامل در شیوع مزاحمت های تلفنی مربوط به حوزه "دانش همگانی" ، در این حیطه بیشترین عوامل اثرگذار به ترتیب: عدم شناخت کافی مردم از حساسیت کاری اورژانس، دستورالعمل ها و بخش نامه های در خصوص برخورد با مزاحمت های تلفنی ، زیرساخت های مخابراتی موجود ، فاکتورهای اجتماعی و عامل نیروی انسانی بود. نتیجه گیری: با توجه به اهمیت فعالیت اورژانس پزشکی در امر نجات جان بیماران و تسریع خدمت رسانی به مردم باید نسبت به اطلاع رسانی این امر مهم به افراد جامعه و افزایش سطح آگاهی و فرهنگ عموم جامعه تلاش کرد همچنین می بایست جهت کاهش مزاحمت های تلفنی قوانین سخت گیرانه تر و برنامه های آموزشی برای تمام سنین نظر گرفته شود. از طرف دیگر باید به پرسنل مرکز پیام نیز آموزش هایی در مورد نحوه برخورد با مزاحمت های تلفنی داده شود تا با عکس العمل مناسب با مزاحمین موجب کاهش این معضل شوند و با شناخت دقیق تر موارد مزاحمت در تسریع اعزام آمبولانس و ارائه خدمات بهتر درمانی به مصدومین و بیماران باعث نجات و حفظ جان این افراد شوند و در مدیریت بهتر منابع انسانی و مالی کمک شایانی بکنند.