طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتری در مراکز آموزشی و درمانی
چکیده
خلاصه فارسی
مقدمه: ایجاد و پیاده سازي سیستم هاي سنجش رضایت مندي مشتري به عنوان مهم ترین
شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهاي اساسی سازمان هاي امروزي بهویژه در سیستم بهداشت
و درمان به شمار می رود.
هدف: هدف از این مطالعه طراحی الگوي سنجش رضایتمندي مشتري در مراکز آموزشی
و درمانی هست.
روش کار و مواد: این مطالعه با استفاده از مرور نظام مند متون و بحث گروهی متمرکز با
ارباب رجوع، کارکنان، مدیران و پزشکان عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندي مشتري را شناسایی
کرده و با استفاده از پانل خبرگان در قالب الگوي رضایتمندي مشتري ارائه شد. هم چنین
پرسشنامه سنجش وضعیت رضایتمندي مشتري طراحی شده و وضعیت مراکز آموزشی و
درمانی تبریز با آن ارزیابی شد.
یافته ها: فرضیه اختلاف دیدگاهها بین دیدگاه هاي گروه ها (ارباب رجوع، مدیران، پزشکان
مدل ارائه شده شامل .(P-value >= و پرسنل) در بحثهاي گروهی متمرکز ثابت نشد ( 0.05
دو حیطه هست. الف) عوامل مرتبط با بیمار که شامل متغیرهاي دموگرافیکی، متغیرهاي
اقتصادي- اجتماعی، انتظارات، وضعیت سلامت است؛ ب) عوامل مرتبط با سیستم سلامت که
شامل: کیفیت خدمت ، ویژگی هاي خدمت ، ویژگی هاي بیمارستان ، رضایتمندي ارائه دهنده
خدمت هست. میانگین رضایتمندي بیماران در بیمارستان هاي موردمطالعه ما 75.09 % بود
)SD= 12.1 ) و مینیمم آن 36.46 % و ماکزیمم آن 98.96 % بود
2
نتیجه گیري: سیاست گذاران سلامت و مدیران بیمارستان ها جهت بهبود عملکرد نیاز دارند
که رضایتمندي هر دودسته از مشتریان داخلی و خارجی را جلب کنند و نیازهایشان را
بیش ازپیش شناسایی نمایند. رضایتمندي درگذر زمان دستخوش تغییر می شود بنابراین پیشنهاد
می شود مدیران به صورت مستمر آن را نظارت و کنترل کنند. درنهایت مفهوم رضایت
چندبعدي و ذهنی است و تأثیر هر یک از عوامل در هر بیمارستان مختص آن است و به
فرهنگ، تخصص بیمارستان، متغیرهاي جمعیت شناختی، اقتصادي، اجتماعی و ... وابسته
است.
کلمات کلیدي: الگو، رضایتمندي، مراکز آموزشی درمانی، تبریز