بررسی کیفیت خدمات سلامت ارائه‌شده در خانه‌های بهداشت شهرستان خوی از دیدگاه مراجعین در سال 1396
Abstract
مقدمه و هدف: ارایه‌ی خدمت با کیفیت و مطلوب در بخش سلامت اهمیت بالایی دارد. شناخت انتظارات و ادراکات مردم کمک می‌کند تا در جهت بهبود کیفیت خدمات تلاش شود. مطالعه حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات سلامت ارائه‌شده در خانه‌های بهداشت شهرستان خوی از دیدگاه مراجعین انجام گرفت.
روش بررسی: این مطالعه توصیفی-تحلیلی در 20 خانه بهداشت و بر روی 420 نفر از گیرندگان خدمت به روش خوشه‌ای دو مرحله‌ای انجام شد. انتظارات وادراکات گیرندگان خدمت در 5 بعد ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، با استفاده از پرسشنامه SERVQUAL جمع‌آوری گردید.
یافته‌ها: 6/42% دریافت‌کنندگان خدمت کمتر از 30 سال سن داشتند و 81% آنها زن بودند. نمره میانگین انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت از کیفیت خدمات بهداشتی در تمام ابعاد کیفیت بالاتر از نمره میانگین ادراکات آنها بود. دریافت کنندگان خدمت بعد تضمین را مهمترین بعد و اجزای ملموس و فیزیکی خدمت را کم‌اهمیت ترین بعد خدمات بهداشتی رتبه‌بندی نمودند . بر اساس ادراکات، مطلوب ترین بعد، تضمین و نامطلوب ترین بعد،ملموس بود. بین سن و قومیت و مدت استفاده از خدمت‌گیرندگان خدمت و ادراکات و انتظارات آنها از ابعاد کیفیت تفاوت آماری معنی‌داری وجود داشت (05/0>p).
بحث و نتیجه‌گیری: انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت ارایه خدمات بالاتر از ادرا کات آنها بود و نیاز است کیفیت ارایه خدمات در این خانه‌های بهداشت در تمام ابعاد به ویژه در بعدملموس بهبود یابد . بررسی دوره‌ای ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه SERVQUAL می‌تواند برای شناسایی ابعاد نیازمند اصلاح از نظر دریافت‌کنندگان خدمات، کمک نماید.