طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتری در مراکز آموزشی و درمانی

Abstract

خلاصه فارسی مقدمه: ایجاد و پیاده سازي سیستم هاي سنجش رضایت مندي مشتري به عنوان مهم ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهاي اساسی سازمان هاي امروزي بهویژه در سیستم بهداشت و درمان به شمار می رود. هدف: هدف از این مطالعه طراحی الگوي سنجش رضایتمندي مشتري در مراکز آموزشی و درمانی هست. روش کار و مواد: این مطالعه با استفاده از مرور نظام مند متون و بحث گروهی متمرکز با ارباب رجوع، کارکنان، مدیران و پزشکان عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندي مشتري را شناسایی کرده و با استفاده از پانل خبرگان در قالب الگوي رضایتمندي مشتري ارائه شد. هم چنین پرسشنامه سنجش وضعیت رضایتمندي مشتري طراحی شده و وضعیت مراکز آموزشی و درمانی تبریز با آن ارزیابی شد. یافته ها: فرضیه اختلاف دیدگاهها بین دیدگاه هاي گروه ها (ارباب رجوع، مدیران، پزشکان مدل ارائه شده شامل .(P-value >= و پرسنل) در بحثهاي گروهی متمرکز ثابت نشد ( 0.05 دو حیطه هست. الف) عوامل مرتبط با بیمار که شامل متغیرهاي دموگرافیکی، متغیرهاي اقتصادي- اجتماعی، انتظارات، وضعیت سلامت است؛ ب) عوامل مرتبط با سیستم سلامت که شامل: کیفیت خدمت ، ویژگی هاي خدمت ، ویژگی هاي بیمارستان ، رضایتمندي ارائه دهنده خدمت هست. میانگین رضایتمندي بیماران در بیمارستان هاي موردمطالعه ما 75.09 % بود )SD= 12.1 ) و مینیمم آن 36.46 % و ماکزیمم آن 98.96 % بود 2 نتیجه گیري: سیاست گذاران سلامت و مدیران بیمارستان ها جهت بهبود عملکرد نیاز دارند که رضایتمندي هر دودسته از مشتریان داخلی و خارجی را جلب کنند و نیازهایشان را بیش ازپیش شناسایی نمایند. رضایتمندي درگذر زمان دستخوش تغییر می شود بنابراین پیشنهاد می شود مدیران به صورت مستمر آن را نظارت و کنترل کنند. درنهایت مفهوم رضایت چندبعدي و ذهنی است و تأثیر هر یک از عوامل در هر بیمارستان مختص آن است و به فرهنگ، تخصص بیمارستان، متغیرهاي جمعیت شناختی، اقتصادي، اجتماعی و ... وابسته است. کلمات کلیدي: الگو، رضایتمندي، مراکز آموزشی درمانی، تبریز